Ihre Wissensdatenbank aufbauen
Die Wissensdatenbank ist die einzige Quelle, aus der der Assistent Entwürfe erstellt. Er greift nie auf allgemeines Internetwissen zurück und rät nie. Steht etwas nicht darin, erfindet der Assistent auch keine Antwort dafür.
Eine Wissensdatenbank ohne aktive Einträge bedeutet überhaupt keine Entwürfe, kein Platzhalter, keine Vermutung. Bis mindestens ein Eintrag aktiv ist, landen diese Nachrichten wie jede andere neue Nachricht ganz normal in Ihrem Posteingang: Es gibt dafür keine separate Warteschlange oder Benachrichtigung, und Sie sehen „Keine Wissensdatenbank konfiguriert" erst, wenn Sie eine davon öffnen. Prüfen Sie Ihren Posteingang manuell, bis Sie einen Eintrag aktiviert haben.
Aktive, Entwurfs- und archivierte Einträge
Jeder Eintrag hat einen Status, und nur aktive Einträge fließen in Entwürfe ein:
- Entwurf: wird noch nicht verwendet. Jeder neue Eintrag startet hier: ein Artikel oder Snippet, das Sie schreiben, eine hochgeladene Datei, eine importierte Webseite und Vorschläge, die das System selbstständig findet (zum Beispiel FAQs aus Ihrem Sent-Ordner oder Antworten, die Sie im Übungschat gegeben haben). So geht nichts live, ohne vorher geprüft zu werden. Öffnen Sie den Eintrag in der Bibliothek und aktivieren Sie ihn, sobald Sie ihn kontrolliert haben.
- Aktiv: wird vom Assistenten gerade verwendet. Inhaber und Bearbeiter können Einträge aktivieren (siehe Teammitglieder und Rollen).
- Archiviert: soft-gelöscht. Das Archivieren eines Eintrags entfernt ihn sofort aus dem Wissen des Assistenten, behält aber seine Historie, sodass nichts endgültig verloren geht.
Die Größe Ihrer Wissensdatenbank ist in keinem Tarif begrenzt, legen Sie also so viele Einträge an, wie Ihr Support braucht.
Einträge hinzufügen und bearbeiten
Auf der Seite der Wissensdatenbank können Sie:
- Einen neuen Artikel schreiben: ein längerer, frei formulierter Wissensbeitrag.
- Ein Snippet hinzufügen: ein kurzes Frage-Antwort-Paar, gut geeignet für eine einzelne FAQ.
- Eine Datei hochladen: Markdown, Klartext, PDF, DOCX oder EPUB; sie wird beim Import in bearbeitbaren Text umgewandelt.
- Eine Webseite importieren: Fügen Sie eine URL ein, und der Inhalt der Seite wird als Eintrag übernommen.
Egal auf welchem Weg: Der neue Eintrag startet als Entwurf. Aktivieren Sie ihn, damit er verwendet wird.
Jede Bearbeitung wird als neue Version gespeichert, sodass Sie nachvollziehen können, was ein Eintrag früher aussagte, und eine ältere Version wiederherstellen können, falls sich eine Änderung als falsch erweist.
Was einen guten Eintrag ausmacht
- Ein Thema pro Eintrag. Ein Snippet, das eine Frage beantwortet, kann vom Assistenten leichter korrekt abgerufen werden als ein langes Dokument, das versucht, alles abzudecken.
- Kurz und sachlich. Klare Aussagen, die der Assistent wörtlich wiedergeben kann, keine Meinungen oder Marketingtexte.
- Für ein neues Teammitglied geschrieben. Wenn Sie es jemandem erklären müssten, der neu in Ihr Support-Team kommt, schreiben Sie es stattdessen hier auf.
- Aktuell gehalten. Der Assistent gibt wieder, was Sie ihm sagen. Ein veralteter Eintrag führt zu selbstsicher falschen Entwürfen, nicht zu offensichtlich falschen.