Fälle lösen
Jede Konversation durchläuft bei der Bearbeitung eine kleine Zahl von Status. Sie müssen das nicht von Hand verwalten (es aktualisiert sich größtenteils selbst, während Sie (und Ihre Kundschaft) handeln), aber es lohnt sich zu wissen, was jede Stufe bedeutet.
Der Lebenszyklus
- Neu: eine Nachricht ist eingegangen und wurde noch nicht beantwortet.
- Entwurf: der Assistent hat eine Antwort im Feld bereitgestellt, die auf Ihre Prüfung und Ihren Versand wartet (siehe Entwürfe prüfen, bearbeiten und senden).
- Beantwortet: Sie (oder der Auto-Versand) haben eine Antwort gesendet, und die Kundin oder der Kunde ist am Zug.
- Gelöst: die Konversation ist abgeschlossen; es wird nichts weiter erwartet.
Lösen und wieder öffnen
Markieren Sie eine Konversation als Gelöst, sobald sie erledigt ist. Das entfernt sie aus Ihrer aktiven Warteschlange. Lösen Sie etwas zu früh, können Sie es wieder öffnen; es setzt genau dort fort, wo es natürlicherweise stand (zurück zu Entwurf, wenn bereits eine Antwort bereitliegt, zu Beantwortet, wenn Sie schon geantwortet hatten, sonst zu Neu).
Sie müssen so gut wie nie selbst etwas wieder öffnen. Schreibt eine Kundin oder ein Kunde auf eine gelöste E-Mail-, WhatsApp- oder Telegram-Konversation zurück, öffnet sie sich automatisch wieder. Eine Antwort bleibt nie unter „gelöst" vergraben und wartet darauf, dass jemand sie bemerkt. Beim Website-Chat ist es anders: Ein gelöster Chat ist geschlossen, und die nächste Nachricht des Besuchers beginnt eine neue Konversation.
Automatisches Lösen bei inaktiven Chats
Chat-Konversationen, auf die Sie bereits geantwortet haben, werden automatisch als gelöst markiert, sobald sie ruhig werden. Chat ist von Natur aus ein Hin und Her, daher wird ein Thread, der nach Ihrer Antwort verstummt, als erledigt behandelt, statt unbegrenzt offen zu bleiben:
- WhatsApp und Telegram: nach 24 Stunden ohne neue Nachricht.
- Website-Chat: nach 60 Minuten ohne neue Nachricht, oder schon nach 30 Minuten, wenn der Besucher den Chat oder die Seite bereits geschlossen hat.
E-Mail-Konversationen und alles, was Sie noch nicht beantwortet haben, werden auf diese Weise nie automatisch gelöst, ebenso wenig ein Chat, in dem noch eine Nachricht der Kundschaft auf Sie wartet. Braucht es eine Antwort, bleibt es sichtbar, bis Sie entweder eine senden oder es selbst lösen.
Schreibt eine Kundin oder ein Kunde auf WhatsApp oder Telegram später doch noch zurück, gilt dieselbe automatische Wiedereröffnung: Die Konversation kehrt von selbst in Ihre aktive Warteschlange zurück. Wer zum Website-Chat zurückkehrt, beginnt dagegen eine neue Konversation.