Zufriedenheitsbewertungen (CSAT)
Wenn eine Konversation gelöst wird, kann SupportWunder der Kundin bzw. dem Kunden eine kurze Frage stellen: „Wie haben wir das gemacht?" (eine Bewertung von 1 bis 5) direkt auf dem Kanal, den sie oder er bereits verwendet hat.
Wie die Frage gestellt wird
Die Frage geht hinaus, wenn eine Konversation gelöst wird, egal ob Sie sie von Hand lösen oder ein inaktiver Chat automatisch gelöst wird (siehe Fälle lösen), und nur, wenn die Kundin oder der Kunde tatsächlich eine Antwort erhalten hat.
Gefragt wird einmal pro gelöstem Anliegen, nicht einmal pro Konversation für immer. Schreibt die Kundin oder der Kunde später erneut, erhält eine neue Antwort und wird die Konversation wieder gelöst, kann erneut gefragt werden, frühestens aber 24 Stunden nach der letzten Anfrage. Wird ohne Neues dazwischen erneut gelöst, wird nicht noch einmal gefragt.
Um ohne Bewertungsanfrage zu lösen, wählen Sie Erledigt ohne Bewertung statt Als gelöst markieren. Das ist praktisch, wenn ein „Danke" der Kundschaft eine bereits beantwortete Konversation wieder geöffnet hat.
Die Abfrage passt sich dem Kanal an:
- Website-Chat: die Kundin bzw. der Kunde sieht fünf Smileys direkt im Chat-Widget und tippt einen an.
- WhatsApp, Telegram und andere Chat-Kanäle: eine kurze Nachricht mit einem Link zu einer einfachen Bewertungsseite.
- E-Mail: eine kurze Nachricht mit einem Link („Jetzt in 10 Sekunden bewerten"). Er öffnet die Bewertungsseite, auf der die Kundin bzw. der Kunde einen von fünf Smileys auswählt.
Bewertungen werden bei Playground-/Testkonversationen nie angefragt, nur echte Kundenkonversationen zählen.
Wo Sie die Ergebnisse sehen
Öffnen Sie Feedback über das Kontomenü (das Personensymbol oben rechts). Dort sehen Sie die durchschnittliche Bewertung, die Antwortquote, die Verteilung der Bewertungen, den Verlauf und eine Aufschlüsselung nach Kanal, für die letzten 7, 30 oder 90 Tage oder insgesamt. Unter Das können Sie verbessern finden Sie niedrige Bewertungen und alle Kommentare, jeweils mit einem Link zum Gespräch. Auch die Übersicht zeigt eine Zusammenfassung der Zufriedenheit.
Wenn eine Kundin oder ein Kunde erwähnt, eine „Wie haben wir das gemacht?"-Anfrage erhalten zu haben, ist genau das gemeint.