Das Chat-Widget für Ihre Website

Das Chat-Widget ist eine kleine Chat-Blase, die Sie auf Ihrer eigenen Website einbetten. Es ist ein Kanal wie jeder andere (Nachrichten, die darüber eingehen, werden genauso eingeordnet und mit einem Entwurf versehen wie bei E-Mail, unter Verwendung derselben Wissensdatenbank), aber es hat eine Option, die E-Mail nicht hat: Es kann Besuchern sofort antworten, ohne dass zuerst ein Mensch auf Senden klickt.

Einbetten

Sobald Sie unter Einstellungen → Kanäle ein Widget erstellt haben, erhalten Sie einen öffentlichen Embed-Key. Fügen Sie eine Zeile zum HTML Ihrer Website hinzu, in der Nähe des Seitenendes:

<script src="https://supportwunder.com/widget.js" data-key="YOUR_EMBED_KEY" async></script>

Das ist die gesamte Integration: kein Build-Schritt, kein weiterer Code. Das Skript zeichnet die Chat-Blase in der Ecke der Seite und lädt die Konversationsoberfläche erst in einem iframe, sobald ein Besucher sie öffnet. Der Embed-Key kann bedenkenlos im Quelltext Ihrer Seite veröffentlicht werden: Für sich genommen startet er nur eine Besucher-Chatsitzung, er kann niemals Ihr Konto oder andere Daten lesen.

Standardmäßig antwortet das Widget überall dort, wo es eingebettet ist. Wenn Sie es auf Ihre eigene(n) Domain(s) beschränken möchten, fügen Sie erlaubte Ursprünge in den Widget-Einstellungen hinzu. Auf anderen Websites startet und antwortet das Widget dann nicht. Das verhindert, dass jemand Ihren Key auf seinen eigenen Seiten einbettet; es ist ein Schutz vor Missbrauch, keine Zugriffskontrolle (Ihre Daten kann der Embed-Key ohnehin nicht lesen).

Prüfmodus vs. Automatikmodus

Jedes Widget hat einen KI-Modus, der in seinen Einstellungen festgelegt wird:

Prüfen (Standard): jede Besuchernachricht erhält einen Antwortentwurf, der wie jede andere Konversation in Ihrem Posteingang landet. Ein Teammitglied liest ihn und sendet ihn, genau wie in Entwürfe prüfen, bearbeiten und senden beschrieben.
Automatik: eine kostenpflichtige Option. Wenn sie aktiviert ist, kann der Assistent dem Besucher sofort antworten, ohne dass jemand auf Senden klickt. Das tut er nur, wenn für diese konkrete Nachricht alle üblichen Sicherheitsprüfungen bestanden werden. Der Assistent ist sich sicher, die Antwort ist in Ihrer Wissensdatenbank begründet, nichts an der Nachricht erfordert menschliche Aufmerksamkeit, und der Besucher klingt nicht verärgert. Trifft auch nur eines davon nicht eindeutig zu, bleibt die Nachricht stattdessen als gewöhnlicher Entwurf in Ihrem Posteingang. Das Widget rät niemals zugunsten einer eigenständigen Antwort.

Der Automatikmodus ist eine kostenpflichtige Funktion, genau wie Auto-Versand bei E-Mail. Im kostenlosen Tarif lässt das Widget Antworten immer als Entwürfe stehen, damit Sie sie senden.

Anders als bei E-Mail-Auto-Versand gibt es für eine Widget-Antwort im Automatikmodus, die die Prüfungen besteht, kein Zeitfenster zum Abbrechen. Live-Chat soll sich unmittelbar anfühlen, daher geht sie nach einer kurzen, menschlich wirkenden Tipp-Pause von wenigen Sekunden hinaus. Diese Pause können Sie in den Widget-Einstellungen abschalten (Menschliche Antwortverzögerung).

Wenn der Assistent nicht antworten kann

Lässt sich die Frage eines Besuchers nicht aus Ihrer Wissensdatenbank beantworten, bleibt sie wie jede andere Nachricht bei Ihrem Team. Was der Besucher in der Zwischenzeit sieht, hängt von der Widget-Einstellung Antwort per E-Mail anbieten ab:

An: Der Besucher erhält die Schaltfläche Per E-Mail antworten lassen, sowohl wenn der Assistent nicht antworten kann als auch wenn nach etwa 10 Sekunden noch keine Antwort da ist. Damit rückt die Konversation wieder in den Fokus Ihres Teams. Sobald der Besucher seine Adresse über eine kurze E-Mail bestätigt hat, erreicht ihn Ihre Antwort auch per E-Mail, und er kann den Chat schließen.
Aus: Nach etwa 10 Sekunden ohne Antwort sieht der Besucher einen Hinweis, dass sich ein Teammitglied so schnell wie möglich hier im Chat meldet.

Wenn nichts ankommt

Ein Widget ohne Einträge in der Wissensdatenbank erzeugt noch keine Antworten, siehe Ihre Wissensdatenbank aufbauen. Ansonsten verhalten sich Widget-Konversationen genau wie andere Kanäle: Sie erscheinen in Ihrem Posteingang mit denselben Status, die in Fälle lösen beschrieben sind.